[앵커]
최근 한 식당 주인이. 배달앱으로 시킨 새우튀김을 문제삼는 소비자 항의를 받고 사망하는 일이 있었습니다. 그 동안도 일부 소비자들의 이른바 '배달앱 갑질'이 여러 번 문제가 된 적이 있는데, 이 일을 계기로 또 다시 논란이 일고 있습니다. 오늘은 배달앱이 갑질 무법천지가 되다시피한 이유를 따져보겠습니다.

윤슬기 기자, 당시 상황부터 정리해보지요?

[기자]
최근 서울의 한 식당 주인이 소비자 항의를 받은 뒤 뇌출혈로 쓰러져 숨졌습니다. 배달앱으로 주문이 이뤄진 새우튀김 3개가 발단이었는데요, 숨진 식당 주인 딸의 얘기를 들어보겠습니다. 

숨진 업주의 딸(CBS라디오 '김현정의 뉴스쇼')
"새우튀김 하나가 이상하다고 하셔서 환불해드리겠다고 했는데 폭언을... '부모가 그렇게 가르쳤냐? 해 줘 해 줘 해 줘'"

[앵커]
정도의 차이는 있습니다만, 일부 소비자들이 배달앱을 통해 무리한 요구를 하고 들어주지 않으면 후기를 나쁘게 쓰는 일이 적지 않다지요? 

[기자]
그래서 "치킨 1마리를 7인분처럼 해달라" "내가 지시한 조리법대로 요리해라" "배달 올 때 담배 사와라" 이런 갑질 사례들이 인터넷엔 쏟아지고 있습니다. 무리한 요구를 할 수 있는 건, 이들이 배달앱에 올리는 말 한 마디가 사실상 식당의 생존을 좌우하기 때문이죠. "악성 후기와 평점이 매출에 영향을 준다"는 자영업자가 74%로, 10명중 7명이란 조사결과도 있습니다. 

[앵커]
실제 식당에서는 이런 일이 잘 일어나지 않는데 유독 배달앱이 문제인 건 왜 그렇습니까?

[기자]
배달앱을 가운데 둔 소비자와 식당 관계를 자세히 보면, 소비자는 '익명'인 반면, 식당 주인은 '실명'에 각종 정보들이 고스란히 공개됩니다. 물론 개인정보 보호도 중요하지만 이 관계가 지나치게 균형이 맞지 않는다면, 익명에 숨어 식당에 일방적인 피해를 입힐 우려가 커지는 거죠. 

이은희 / 인하대 소비자학과 교수
"대부분 고객은 선량하고 음식점주 분들도 선량해요. 그런데 문제는 선량한 고객도 보고 배워 따라하는 경우도 있어요."

[앵커]
결국 배달앱 때문에 생기는 문제인데 배달앱쪽에서는 아무 대책이 없습니까? 

[기자]
배달앱을 향해 지금의 평가제도를 바꾸라는 목소리도 큽니다. 그래서 대안으로 "별점 5개 중 최저, 최고 점수를 빼고 평균 점수를 내자" 또는 "악성 소비자인지 가리기 위해 해당 소비자의 과거 환불 이력만이라도 공개하자"는 의견도 있습니다. 

[앵커]
그러나 아직은 아무것도 하지 않고 있다는 거지요? (사실상 그렇습니다.) 그런데 예를 들어 소비자들이 기분 나쁘다고 별점 하나를 줬어요. 그 의도가 나빴다 하더라도 책임을 묻긴 어렵지 않습니까?

[기자]
맞습니다. 원칙적으로는 명예훼손이나 업무방해 혐의 적용도 가능하다는게 법조계 의견입니다. 하지만 막상 현실에선, 악성 소비자에게 책임을 묻기 어렵다는 의견도 많은데요, 그 이유가 뭔지 들어보시죠.  

장시운 변호사
"음식이 맛없다, 이런 주관적 평가를 허위 사실로 볼 순 없잖아요. 명확한 일도양단의 기준이 없기 때문에..."

[앵커]
결국은 악성 소비자들이 활동할 공간이 없도록 배달앱을 개선할 수밖에 없을텐데 배달앱들이 돈벌이때문에 그런 걸 잘 신경쓰지 않는다. 이런 거군요 잘 들었습니다.