[앵커]
배달 플랫폼에서 고객 리뷰나 별점의 영향력은 막강하죠. 고객의 말 한마디, 한마디가 매출과 연관 되다보니, 자영업자는 악의적인 리뷰나 별점 테러에도 속수무책으로 당하는 경우가 많았습니다. 그래서 배달업계가 블랙컨슈머 퇴출 방안을 마련했는데, 못된 소비자 차단에 효과를 가져올 수 있을까요.

이정민 기자입니다.

[리포트]
전화를 받던 분식집 주인이 갑자기 쓰러집니다. 지난 6월, 악성 후기에 시달리다 뇌출혈로 숨진 업주 영상입니다.

고객의 억지 요구나 악성 리뷰에도 자영업자들은 약자일 수밖에 없습니다.

자영업자
"머리카락 나왔다고 그래서 취소 시켜줬어요. 근데 일주일 후에 또 그런 현상이. 가보면 음식을 다 먹고 머리카락도 없었어요.그걸 우리가 어떻게 막을 길은 없어요."

고객 리뷰 영향력이 막강해지면서 악의적인 리뷰 피해도 급증했는데 지난해 배달의 민족에서 차단된 허위 리뷰만 13만 건, 코로나 전보다 6배 넘게 폭증했습니다.

자영업자 보호가 미흡하다는 지적에 배달앱 업체들도 악성 리뷰 퇴출에 나섰습니다.

쿠팡 관계자
"리뷰에 욕설 폭언 성희롱 등이 포함된 경우 신속한 차단조치는 물론 이용자에 대해서도 이용제한 조치를"

쿠팡은 다음달부터 악의적 별점 테러나 리뷰를 차단하고 주문 후 취소를 반복해 영업을 방해하면 이용을 제한합니다.

배달의 민족은 AI를 통해 실시간으로 조작 리뷰를 걸러내고, 요기요도 악의적 보상 요구나 장난주문을 반복하는 블랙컨슈머 이용을 막습니다.

정종열 / 전국가맹점주협의회 자문위원장 
"최소한의 개선방안을 도입하는 건 의미가 있다고 봐요. 빠진것이 별점을 매기는 구체적인 기준 개선 방안 등도 나와줘야"

자영업자들은 악성 리뷰를 근절하려면 더 많은 개선책이 나와야 한다고 지적합니다.

TV조선 이정민입니다.