[앵커]
국내 택시 호출 시장은 카카오 앱이 사실상 독점한 상태입니다. 그런데 일반 택시는 호출이 잘 안 되고 추가 비용을 내는 택시만 잘 보내 준다고 이용자 불만이 큽니다.

빈 택시가 줄줄이 있는 곳에서 호출해도 카카오는 멀리 있는 택시를 보내 주는 경우가 많다고 하는데, 왜 그런 건지 소비자탐사대 송지욱 기자가 취재했습니다.

[리포트]
휴대전화 앱 카카오T로 택시를 부릅니다.

출발지 '광화문', 목적지 '서초역'을 입력하자 여러 선택 메뉴가 보입니다.

일반호출부터 스마트호출, 블랙, 블루 등 서비스 별로 다양한데…. 가장 저렴한 건 무료로 주변 택시를 불러준다는 '일반 호출'.

피크타임 호출 성공률이 높다는 스마트호출은 1000원, 프리미엄 블랙은 3만5700원을 추가하는 등 서비스 급별로 추가 요금이 부가됩니다.

그런데 일반호출은 잘 안 돼 불만이라는데….

임성희 / 서울 신길동
"차가 없을 게 아닐 텐데 왜 안 되지?"

출근시간 카카오T로 일반호출 택시를 불러보겠습니다.

배차 가능한 택시 범위와 시간이 점점 늘더니…. 곧이어 추가 비용을 내면 블루 차량 즉시 배차가 가능하단 알림이 뜹니다.

퇴근길도 마찬가지.

기자
"일반 호출을 불러보겠습니다."

일반호출은 감감 무소식이고…. 3000원을 더 내면 블루는 바로 온다는 메시지가 나타납니다.

기자
"또 돈 내라고?"

이번엔 카카오T 가입 택시가 줄지어 선 곳에서 일반호출을 시도했습니다.

택시기사
"(카카오T 콜 사용하세요?) 예."

그런데도 호출된 건 눈 앞의 택시가 아니라 한참 돌아오는 6분 거리 택시.

택시기사
"가까운 사람 콜을 그냥 해 준 거예요. 카카오에서…."

카카오 측은 택시 배차가 단순 직선거리가 아니라 기사의 배차 수락률과 운행 패턴 등 다양한 요소를 고려해 이뤄진다고 하는데….

카카오모빌리티 관계자
"알고리즘이 너무 복잡해가지고…. 그때그때 또 바뀌는 부분이 있고 하다 보니깐…."

소비자는 쉽게 납득이 안 되고….

문민선 / 서울 강서구
"정말 이렇게(AI) 해서 안 잡히는 건지 바빠서 안 잡히는 건지 알 수가 없어요. 신뢰는 아직 못하겠어요."

결국 일반호출을 기다리기 힘들면 추가 비용을 낼 수밖에 없는 상황.

정부와 지자체가 렌터카 호출 '타다'와 차량 공유 '우버' 등 대안 수단까지 불허해 선택마저 많지 않습니다.

송경재 / 상지대 교양학부 교수
"어느 순간 (콜)비용을 지불하겠다? 그럼 근거가 있어야 되거든요. '일단 좋으니깐 한 번 써보세요'라고 하는 건 독점 기업의 횡포일 수도 있거든요."

공정거래위원회는 카카오가 가맹 택시에 배차를 몰아줬는지 등을 조사 중입니다.

소비자탐사대 송지욱입니다.