[앵커]
보신대로, 코로나 시대 자영업자들의 생존은 배달 속도와 고객들의 평가 점수인 별점과 리뷰에 달렸다고 해도 과언이 아닐 정도입니다. 특히 식당은 별점과 리뷰 하나에 울고 웃고, 소비자들은 소비자들대로 불만도 많아, 과연 이런 무한경쟁이 누구에게 도움이 되는 것인지 따져보겠습니다.

윤슬기 기자, 예전에도 식당 후기는 블로그나 SNS에 많았는데, 별점과 리뷰를 놓고 소비자와 식당이 더 예민해진 이유가 뭡니까? 

[기자]
무엇보다 배달 문화가 코로나 이전과 이후로 달라졌기 때문입니다. 예전엔 집 주변에 자주 주문을 하는 식당 위주로 배달을 시켰죠. 맛이나 서비스가 익숙해 갈등도 드물었습니다. 그런데 배달앱 등장후 소비자들이 선택할 수 있는 식당의 범위는 크게 늘었죠. 반면, 식당에 대한 정보는 없다보니, 먼저 맛을 본 다른 소비자들의 평가가 선택의 큰 기준이 되는 겁니다.

[앵커]
소비자 입장에서는 나쁘지 않아 보이는데 어떤 점에서 문제가 있습니까?

[기자] 
먼저 배달앱 화면을 자세히 보면, 별점이 높을수록 화면 상단에 위치할 가능성이 높아져, 소비자들의 선택을 받기 유리해집니다. 실제, 소비자의 62%가 '노출 순서의 기준은 별점 리뷰가 높은 순이라고 생각"하는 것으로 나타났습니다. 그러다보니 별점 하나에 소비자와 식당 간에 팽팽한 신경전이 펼쳐지는 거죠. 소비자들 입장에선 "맛이 없어 다 버렸다" "음식에 머리카락이 나왔다" "주문한 콜라는 어디갔느냐" 이런 불만을 표시할 유일한 창구가 별점과 리뷰인 셈입니다. 반면 식당측은 "별점 1점 준 고객을 고소하고 싶다" "맛없다고 쓰레기통에 음식 버리고 사진찍어 올리면 어떡하냐" "악성 소비자때문에 장사 접고 싶다" 이같은 하소연을 인터넷에 쏟고 있습니다. 

[앵커]
실제, 별점이 높은 순서대로 화면 상단에 소개됩니까? 

[기자]
꼭 그렇진 않습니다. 배달앱에 따라 광고료를 많이 내거나 주문 건수, 배달 속도 같은 기준에 따라서도 노출 순서가 달라지기도 합니다. 

[앵커]
소비자들은 제일 위에 올라온 업체가 좋은 업체라고 생각하는데 사실 여기에는 여러가지 상업적 이해관계가 포함돼 있다는 뜻이군요 (맞습니다.) 그래서 갈등해결이 쉽지 않구요..

[기자]
네, 별점과 리뷰란 결국 식당 A에 대한 소비자 B의 주관적인 평가를 소비자 C에게 알리는 방식이죠. 그런데 A와 B사이에 갈등이 생기면 당사자들끼리 해소하는게 우선인데, 여기엔 이 절차가 없습니다. 전문가 얘기 들어보실까요? 

이은희 / 인하대 소비자학과 교수
"공급자와 소비자가 직접 부딪히는 것은 굉장히 서로간에 힘들어요. 플랫폼 사업자가 민원센터를 만들어가지고 갈등을 조정하는.."

[앵커]
어쨌든 배달시장이 갈수록 커지고 있어서 이 배달 생태계전 체를 위한 고민이 필요하겠군요 잘 들었습니다.